En esta segunda entrega de la serie de capítulos dedicada a desarrollar los puntos de encuentro y desencuentro entre ITIL y Lean IT hablaremos del principio de Customer Value. (ver I parte)

Como ya mencionamos, ITIL define el valor de un servicio en términos de su utilidad y garantía, dejando fuera de la definición del valor de un servicio aspectos esenciales de valor para los clientes. Volviendo a nuestra particular historia entre Harry y Sally, cuando ella pide un café, no juzgará el valor del café por su sabor y la temperatura del líquido, sino que serán esenciales aspectos como la presentación, la decoración del local, la amabilidad del personal y el hecho de que si no es la primera vez que acude al local, el camarero se acuerde de que a ella le gusta corto de café y con leche de soja. Estos son elementos de valor que hemos de buscar en la prestación de servicios. La prestación de servicios no sólo es un ejercicio procedimental de cumplimiento de un SLA, sino que hemos de proporcionar a nuestros clientes una experiencia enriquecedora cada vez que interactúa con nosotros. ¿Cómo?. La lista de ejemplos es tan numerosa que excedería estas líneas pero les adelanto algunos ejemplos que van más allá del cumplimiento del SLA:

1. El tiempo de tu cliente es oro: Nuestros clientes valoran su tiempo, así que no se lo hagamos perder, no le preguntemos información que ya han proporcionado para un ticket a niveles anteriores, o incluso que ya nos proporcionaron en tickets anteriores. La gestión del conocimiento y la adecuada colaboración y comunicación entre los distintos niveles de soporte a efectos de que la información correcta este accesible a la persona adecuada en el momento preciso serán clave para evitar las esperas y consumir el precioso tiempo de un cliente que nos contrata para que le hagamos ganar tiempo y no para que le hagamos perder el tiempo con bloqueos, dudas redundantes o espera de aprobaciones o pidiéndole información de la que deberíamos disponer.

2. El primer nivel es clave: El single point of contact es algo más que un camarero que toma el pedido y lo sirve, ha de ser resolutivo, ha de conocer al cliente, ha de cuidar al máximo la atención y tratar de diagnosticar y resolver lo antes posible. Además de los manidos tiempos de respuesta y tiempo de resolución cobrarán importancia indicadores como el porcentaje de resolución en nivel 1 (First Level Resolution Rate) y el porcentaje de resolución en primer contacto (First Contact Resolution Rate), de manera que si somos capaces de que el primer nivel resuelva, aún más, si somos capaces de que resuelvan en primera llamada, imaginemos la experiencia de un cliente que en la misma llamada encuentra resolución a su problemática en lugar de un numero de ticket con una prioridad asignada y la fría expectativa de que al cabo de un tiempo su problemática quedará resuelta y se le notificará adecuadamente.

3. Enfoca la prestación de servicios al cliente: Lo que Sally le explica a Harry, lo que Lean IT le dice a ITIL es que podemos dar un servicio extraordinario, que cuidando ciertos detalles esenciales de valor, podemos generarle al cliente una experiencia enriquecedora y que el primer paso hacia esa transformación del servicio es verlo desde el punto de vista del cliente, capturar, entender y traducir la experiencia del cliente y enfocar todos los esfuerzos y procesos de provisión de servicio hacia esos indicadores de valor para el cliente.

4. Maximiza el ratio coste/valor: Se trata de maximizar el valor prestado a cliente y reducir el coste. ¿Cómo? Dejando de hacer tareas innecesarias que solo consumen tiempo del staff de servicio y lo que es peor, del cliente, y suponen coste pero que no añaden valor. El ejemplo que pusimos anteriormente de aumentar la resolución del nivel 1 es un ejemplo de cómo podemos reducir el coste medio por ticket y al mismo tiempo reducir los tiempos de resolución aumentando la satisfacción y la percepción de valor por parte de cliente. Pero hay infinidad de ejemplos de desperdicio (waste) en el ciclo de vida del servicio; en mis clases de Lean IT siempre dedico tiempo a identificarlos con mis alumnos y es sorprenderte la energía transformadora que se genera al encontrar en ITIL vías complementarias en la que Lean IT puede maximizar el ratio coste/valor y liberar esfuerzos y presupuesto para mejorar la integración de los servicios en el negocio a través de la participación de personal operativo en el resto de fases del ciclo de vida.

5. Mantén a tu cliente informado: Lo expresaré de otra forma, cuantas llamadas o correos electrónicos son de un cliente que quiere saber cómo está su ticket, que nos pide información de un ticket que ya abrió en su momento y se quedó en el limbo de los pending, las aprobaciones o confiado de que aún le queda mucho tiempo hasta llegar al SLA comprometido. A menudo, durante la vida del ticket, los equipos de soporte van avanzando en su resolución, pero si no le informamos al cliente el cliente se intranquilizará y querrá saber, su percepción de valor se verá afectada y nos remitirá correos o llamadas que ocuparan su tiempo y el de nuestro staff de soporte, un tiempo y unos esfuerzos que deberían dedicarse a otras tareas. Por tanto, mantén a tu cliente informado; sobre todo en aquellas incidencias con impacto en su negocio ten una especial sensibilidad para compartir con tu cliente la información que le permita tener esa sensación de confianza y sentirse cubierto por un servicio de valor.

6. Transparencia en la detección de defectos: Sí, el defecto es una parte del servicio, al igual que las incidencias, peticiones, consultas y es necesario dedicar tiempo a identificarlo de forma temprana, definirlo, medirlo, analizarlo si es preciso, e identificar la vía de resolución más adecuada. Y siempre que pueda, siempre, siempre evitar que pueda volver a producirse. Harry-ITIL no se siente cómodo con los defectos, sin embargo Sally-Lean IT es plenamente consciente de su existencia y eso la hace ser más resolutiva.

7. Escucha con voluntad de servicio: Tu cliente no es alguien que está al otro lado del teléfono, mail o portal de autoservicio y que no sabe lo que quiere, cómo pedirlo y que se queja siempre. Es alguien con una necesidad concreta que contacta al servicio en busca de una solución. Hemos de asegurar que los canales de escucha de las necesidades del cliente están abiertos entre los distintos niveles de soporte. Es decir, que todas y cada una de las personas que van a participar en la resolución del ticket tienen perfectamente clara la necesidad del cliente, los elementos de valor que se han de considerar en la atención y resolución y que existe voluntad por dar un servicio excelente. Porque ya no es suficiente con cumplir el SLA, hemos de conseguir que cuando el cliente cuelgue el teléfono o lea el mail con la solución a su incidencia se recline en el respaldo de su silla y no pueda evitar decir: ¡caray, que maravilla de servicio me están prestando!… ese es el momento álgido que nuestra particular Sally (Lean IT) le explica a un sorprendido y serio Harry (ITIL).

En las próximas entregas de esta serie analizaremos los principios de value stream, flow, pull y perfection, continuando con esta particular historia de encuentros y desencuentros.

Guillermo López Moratinos