El Lean Service una necesidad en los procesos de las organizaciones de servicio

En esta oportunidad de colaboración para e-consulta quiero realizar una reflexión acerca de la aplicación de técnicas de mejora continua que originalmente fueron creadas para las empresas de manufactura en las empresas de servicio de México. La razón es la fuerte necesidad que existe en este país por mejorar los servicios que se ofrecen a los habitantes de México. Para ello me permitiré construirlo en dos pequeños artículos. El primero que es el que se muestra a continuación explico los antecedentes, las razones y la realidad del servicio mexicano, y en el segundo se muestra un ejemplo sencillo de la aplicación de estas técnicas en una empresa de servicio. Así pues:

El sector servicio representa el 80% de del Producto Interno Bruto en los Estados Unidos de América, en México esta cifra debe ser cercana al 68% según el INEGI. Ambos datos son realmente significativos cuando hablamos de economías que en tamaño son ampliamente superiores a varios países del mundo. No obstante, la productividad y la eficiencia en las empresas de servicio en el entorno mexicano distan mucho de ser elevada y por supuesto incremental al menos durante las décadas de la apertura del mercado nacional (hablamos del Tratado de Libre Comercio y otros).

Por otra parte, a partir de la década de los noventa se ha venido transformando las técnicas de Lean manufacturing (manufactura esbelta) hacia el área de servicios. Dicha transformación ha sido denominada por los especialistas como: “Lean Service”. El Lean Service se puede entender como una filosofía de gestión enfocada a la reducción de los ocho tipos de “desperdicios” o MUDA por su palabra japonesa (sobreproducción, tiempo de espera, transporte, exceso de procesado, inventario, movimiento y defectos, potencial humano subutilizado) en servicios otorgados a un cliente. Eliminando el desperdicio, la calidad del servicio, los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente mejoran de manera sustancial.

A partir de las dos reflexiones anteriores surge una pregunta interesante. ¿En México se ofrecen servicios de calidad en tiempo y forma para los clientes?

Una posible respuesta sustentando en investigaciones en el contexto de las empresas mexicanas de servicio es que el nivel de servicio es básica. En otras palabras, el servicio, entendido como el output (la salida) intangible de un proceso de una organización de servicios. Todo servicio tiene tres dimensiones para evaluarse:

Trato.- Sustentado en el momento de la verdad, es decir, la imagen que se forma el cliente de la empresa por su trato con los empleados de la misma (en su primer contacto).
Solución.- Que el cliente reciba y satisfaga la necesidad que solicita a la empresa.
Oportunidad (Tiempo).- Que el cliente reciba y satisfaga la necesidad que solicita a la empresa en el tiempo solicitado.
Con etas tres dimensiones es posible evaluar los servicios en tiempo y forma en las organizaciones mexicanas. Un ejemplo sencillo con el servicio y las dimensiones puede ser un cliente-pasajero que va a ir al aeropuerto en una aerolínea que viaja por primera vez. El cliente llega al mostrado de la línea, si el trato es amable y orientado al servicio, el cliente recibe una buena percepción y por lo tanto, el momento de la verdad es positivo. Ahora bien, la dimensión de la solución gira entorno a que su boleto y su vuelo están todo en orden y recibe su pase de abordar. Incluye un vuelo y llegue a su destino. La última dimensión es la de oportunidad (tiempo) si cumple con el tiempo señalado salir y llegar a tiempo a su destino. Como este ejemplo profundizaremos en el segundo artículo con varios casos para su análisis a mayor profundidad y la posible implementación del Lean Service.