Excelencia operacional, un imperativo

La desaceleración de China, la abrupta caída en el precio del cobre, la apreciación del dólar y los continuos cambios regulatorios son sólo algunos hechos del complejo panorama actual que estamos viviendo. Frente a esto, las empresas buscan nuevas formas de rentabilizar y darle sustentabilidad al negocio. El acceso a nuevos mercados, los ajustes a la propuesta de valor y el desarrollo de la Excelencia Operacional (EO) son algunos de los métodos más utilizados. En particular, buscar la EO se está constituyendo en un elemento crítico, no sólo para sostener el desempeño, sino también para construir una ventaja competitiva que permita dar un nuevo salto en el crecimiento rentable a largo plazo. Y surge la pregunta: ¿Qué es Excelencia Operacional? ¿Es bajar costos? ¿Es hacer todo en menos tiempo? Pues no exactamente. La EO es un viaje hacia la mejora simultánea de la eficiencia y la calidad de servicio, considerando el trade off entre éstos, a un nivel tal que permita generar una ventaja competitiva sustantiva. Existen distintas metodologías a aplicar cuando se busca la EO. El Rediseño de Procesos, Six Sigma y Lean son algunos de los más conocidos, siendo este último uno de los más utilizados en la actualidad dado que genera un gran involucramiento de la organización, transforma la cultura, genera un importante foco en el cliente y elimina todas aquellas tareas que no agregan valor.

Para comenzar a abordar un esfuerzo de EO, es importante responder al menos cuatro preguntas clave: ¿Qué valoran y/o necesitan realmente los clientes? ¿Cuán eficiente y eficaz es nuestra operación actual y cuál es el potencial de mejora? ¿Qué palancas hay que accionar para alcanzar este potencial? ¿Cuál es el plan de cambio más adecuado para asegurar la implementación y sustentabilidad de las mejoras?

De acuerdo a nuestra experiencia en Virtus Partners apoyando a organizaciones líderes a avanzar hacia una cultura de EO, para que un esfuerzo de esta naturaleza sea exitoso y sustentable es necesario revisar el modelo operativo, así como también alinear la organización y sus formas de trabajo.

Modelo operativo: es clave repensar el modelo operativo para lograr aumentos sustantivos en eficiencia y al mismo tiempo mantener niveles adecuados de servicio al cliente (ej. rapidez de respuesta, calidad de los productos). Ello se logra abordando el proceso sin ideas preconcebidas, entendiendo realmente qué es relevante para los clientes y cuestionándose elementos clave como los canales para llegar a ellos, el footprint productivo, el supply chain, y el rol y funcionamiento de las áreas de soporte. Esto se traducirá en nuevos procesos más eficientes y usualmente con mejores estándares de servicio, plasmados en KPI ambiciosos y alineados a las mejores prácticas.

Organización: es necesario dotar a las organizaciones de una mayor flexibilidad y fortalecerlas para gestionar adecuadamente su estructura y talento. Esto implicará replantearse perfiles, ajustar roles (por ej., aplicando la polifuncionalidad), repensar la organización de manera de hacerla más plana, etc.

Cultura: la búsqueda de la excelencia operacional es un “proceso” de mejora continua que se da en el tiempo, que requiere un cambio de mindset y de la manera en que se ven y analizan los problemas. Por lo mismo, se requiere instalar una cultura de alto desempeño y mejora continua en la organización, que permita a las personas enfrentar los desafíos como oportunidades y no como problemas. Ello se logra con colaboradores empoderados que se cuestionan constantemente los paradigmas y actúan con sentido de urgencia.

Tradicionalmente, las organizaciones abordan los procesos de mejora con un enfoque de “tira y afloja”, estableciéndose metas sin una mirada estructurada para aumentar eficiencias, lo que conlleva a que los logros no sean sustentables. Para evitar esto, las organizaciones deben avanzar hacia la EO con una mirada integral, abordando estos tres ejes simultáneamente de manera estructurada y rigurosa, para lo cual es clave contar con un apoyo externo objetivo que desafíe los paradigmas existentes después de años de operación.

Además, nuestra experiencia nos ha demostrado que es importante no sólo resolver los aspectos técnicos, el “qué hacer” – cuantificación del potencial de mejora y palancas clave a accionar – sino también abordar los aspectos adaptativos, el “cómo hacerlo”. Y en este sentido, surgen al menos tres preguntas que nos harán reflexionar respecto a la mejor manera para llegar al punto deseado:

¿Cómo llegar a un punto de encuentro entre las distintas miradas y soluciones que aporta el equipo de liderazgo de la compañía?

¿Cómo lograr el involucramiento y compromiso de las personas en el momento oportuno para impulsar los cambios?

¿Qué talento y formas de trabajo debemos introducir para hacer posible el cambio?

¿Cómo implementar las decisiones alcanzadas para hacer sustentable el cambio y consolidar una cultura de Excelencia Operacional?

Responder a estas interrogantes no es trivial. Requiere liderazgo y compromiso por abordar este proceso de cambio de manera integral, buscando no sólo el ser más eficiente sino también mantener estándares de servicio que permitan generar una ventaja competitiva sustentable.