Lean Six Sigma, metodología en busca del mejor desempeño

La percepción que tienen los clientes sobre la calidad de una marca es un elemento central que determina su éxito.

Esta percepción está condicionada por el diseño y, sobre todo, en términos de ventas, por la ejecución de una experiencia de compra de alto nivel, ya sea mediante un canal digital (e-commerce) o en un punto de venta físico.

Hoy, la mayoría de las cadenas minoristas han logrado diseñar la experiencia de compra de forma en que el usuario pueda estar satisfecho con las adquisiciones en las sucursales.

Sin embargo, suele existir un área de oportunidad importante en la experiencia física, lo que termina generando pérdidas importantes, tanto en términos económicos como de lealtad de los clientes.

En este contexto, hay que buscar contribuir a la mejora continua del desempeño de nuestros colaboradores, generando información de valor y propuestas diferenciadas que buscan orientar la acción, con el fin de ayudarlos a mejorar la experiencia de venta que ofrecen.

Para esto, una gran ayuda es apoyarse en la metodología Lean Six Sigma, que busca mejorar el desempeño en áreas críticas a través de proyectos con metas muy claras, que logran mejoras importantes en lapsos relativamente cortos; consta de cinco etapas:

1. Definir
La primera fase busca simplemente encontrar el problema que se debe resolver y el objetivo del proyecto que se llevará a cabo

2. Medir
Esta etapa tiene un objetivo básico: estimar el desempeño actual del proceso que se está estudiando; para saber qué tan lejos se está del desempeño “de clase mundial”.

Hablando del sector retail, se estima que el nivel sigma en México, resulta ser de 3.6, lo que nos indica que tenemos “calidad convencional”. Lo anterior nos sitúa lejos de la calidad de nivel mundial, para la cual necesitaríamos tener una calificación de 6.

Intentando dimensionar esto, podemos verlo de la siguiente forma: 2 de cada 100 clientes están experimentando un fallo en la experiencia de venta que diseñan los retailers, cuando un proceso modelo debe tener, según la metodología Seis Sigma, 3.4 por cada millón.

Esto implica que el retail nacional necesitaría tener cerca de 6,000 veces menos fallos para poder presumir un gran desempeño. Si se multiplica este número por el valor de las transacciones que “pudieron haber sido” en cada uno de estos casos, podemos darnos una idea del impacto económico que estos errores conllevan.

3. Analizar
La tercera fase de un proyecto de este tipo tiene por objetivo identificar dónde se deben ejecutar acciones con el fin de maximizar el impacto sobre el desempeño del proceso.

4. Mejorar
Esta etapa es quizá la más importante para el éxito por ser la clave para los clientes. Derivado del conocimiento de lo que sucede en cada una de sus sucursales, se podrán realizar retroalimentaciones y planes de acción con sus equipos que determinarán el éxito de todo el trabajo que se haya realizado anteriormente, y el impacto que todo esto tendrá sobre la experiencia de venta que ofrecen, y sobre sus ganancias.

5.Controlar
Finalmente, en esta fase la responsabilidad debe ser compartida entre la alta dirección y los colaboradores, donde se supervisan los resultados y el seguimiento para asegurar que los cambios positivos permanecerán en la organización.